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      什么是质量
      http://www.isolearn.com  2012-08-30 报考审核员

              世界著名的质量管理专家朱兰(Joseph M.Juran),从用户的使用角度出发,曾把质量的定义概括为产品的“适用性”(fitness for use);
              美国的另一位质量管理专家克劳斯比,从生产者的角度出发,曾把质量概括为产品符合规定要求的程度。
              在国际标准化组织1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和质量保证--术语》中,把质量定义为:“反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”,这里的实体是指可以单独描述和研究的事物,可以是活动或过程、产品、组织、体系、人或他们的任何组合。这个定义非常广泛,可以说包括了产品的实用性和符合性的全部内涵。还应说明的是
              第一,质量定义中的“需要”,在合同环境或法规环境下,如在核安全性领域中,是明确规定的,而在其它环境中隐含的需要则应加以识别并规定;
              第二,需要通常可转化成用指标表示的特性。因此,产品质量的好坏和高低是根据产品所具备的质量特性能否满足人们的需要及其满足的程度来衡量的。一般有形产品的质量特性主要有以下几方面:
            (1)性能。指产品满足使用目的所具备的技术特性。如钟表的走时准确,电视机的图像清晰度等。
            (2)寿命。指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。如轮胎行驶磨损的里程数,电冰箱的使用年数等;
            (3)可靠性。指产品在规定的时间内,在规定的条件下,完成规定功能的能力。如电视机平均无故障工作时间,机床的精度稳定期限等;
            (4)安全性。指产品在制造、储存和使用过程中保证人身与环境免遭危害的程度。如各种家用电器在故障状态下不自燃起火;
            (5)经济性。指产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本大小,具体表现为用户购买产品的售价和使用成本。如电冰箱的耗电量、维护保养费用等。
              无形产品,即服务的质量特性一般包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等,它强调及时、圆满、准确与友好。显然,确定无形产品质量的好坏比确定有形产品质量的好坏要困难得多。因为,首先,在很多情况下,服务质量是一个比较模糊的、难以量化的概念,同一服务,不同的人对它会有不同的感知和评价;其次,对有形产品来说,用户一般只是对最终产品的好坏进行评价,而对于服务来说,顾客不但要对最终得到的服务内容进行评价,还要对服务的“生产”流程进行评价。例如,一名去餐馆就餐的顾客,他不但要对饭菜的质量进行评价,而且对餐馆服务人员的服务态度、服务方式等也会比较敏感。

       

       

        文章编辑:CCAA

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