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      ISO9000精华案例分析1
      http://www.isolearn.com  2012-07-06 报考审核员

      〖案例181〗餐厅墙上挂着餐厅卫生管理规定,按照规定使用过的碗筷应用流水清洗后再用洗涤剂洗刷干净,然后放人红外消毒柜内高温消毒30分钟才能供顾客使用。但是顾客吃饭时发现上桌的碗盘还带着水,顾客问服务员:“这些碗盘在消毒柜里消毒了吗?”服务员说:“大概消毒了吧。”顾客问:“既然在消毒柜里已经烘烤消毒了,为什么还带有水呢?”服务员说:“不知道,你去问领班吧。”顾客找来领班询问,领班说:“今天因为顾客很多来不及消毒了。”

      案例分析:这是典型的服务提供的有章不循,违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。

      〖案例182〗根据《客房清洁规程》要求,一定要先洗干净壶具后才洗烟灰缸,尤其是接触过客人用过的烟灰缸时更要注意洗手。审核时发现服务员没有按规定操作,而是先洗烟灰缸再洗壶具。

      案例分析:服务员违反了《客房清洁规程》的要求,属于服务提供的有章不循。不符合标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。

      〖案例183〗在酒店服务台,一位女服务员正在值台服务。这时一位美国小姐从她的房间走出来,服务员一见,就用中文问了句:“小姐,您好!您出去呀?”这位美国小姐略懂中文,她说:“你说的‘你好,小姐’我懂,但‘您出去呀’是什么意思?”这位服务员解释说:“我们平时见了朋友常问‘你出去呀,你去公园,你去工作呀’等等。”这位美国小姐听后很生气,她只听懂了“出去、公园、工作”几个字,于是联想成说她是到公园要做点什么,她认为服务员侮辱了她的人格,要求道歉。事后前台经理批评了服务员,应该按照服务用语招呼客人。服务员委屈地说:“我本来把她当成熟朋友才那么说的,谁知道反倒招来不是。”

      案例分析:接待外宾是宾馆服务工作中的一个关键工序,应该有相应的服务规范,包括规范的服务用语,而不能随便乱说。由于服务员所处的岗位与普通人不同,应该考虑接待的客人的民族、习俗的不同而采用不同的服务用语。因为酒店的服务规范对于服务用语已有规定,因此服务员是有章不循,违反了标准:“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控的条件下进行生产和服务提供。”的规定。

      〖案例184〗在宾馆大厅,一位客人要乘电梯上三楼,电梯应接员站在旁边随意地看了客人一眼没有什么反应。客人自己按电梯铃上楼。查《大堂服务标准》规定:“电梯应接员要认真做到为上下电梯的客人按铃牌、挡梯门、讲敬语、微鞠躬,坚持规范服务”。

      案例分析:这是电梯应接员没有按服务标准提供服务。违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。

      〖案例185〗某物业公司管辖区内住在一楼的某住户到外地出差一个月,回来后发现房屋被盗。经分析发现窗外护栏早在十天前就被锯断,但直至住户回来之前保安都没有发现。为此住户向法院提起诉讼,要求物业公司赔偿住户被盗物资的损失。公司称,保安的工作是维护社区环境的公共秩序,对住户室内安全不负责。

         案例分析:本案是实际发生的一起住户与物业公司的官司。从质量管理体系标准的角度来看,社区保安有责任负责公共区域的安全工作。小偷是从外面公共区域进入住户家中的,因此保安应该负有一定的责任。本案违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。

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