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      八项质量管理原则在银行业的应用
      http://www.isolearn.com  2011-01-24 报考审核员

              2000版ISO 9000族标准的颁布,丰富了质量管理的思想内涵,为服务行业的质量管理工作提供了操作性强的质量管理模式。作为ZOOO版ISO g000族标准理论基础的八项质量管理原则,是在“21世纪是质量的世纪”这个大背景下提出来的,贯穿于ISO 9000族标准的四个核心标准之中(ISO 9000、ISO9001、ISO 9004、ISO 19011),为2000版ISO 9O00族标准的普及提供了思想保证。中国银行业应积极倡导八项质量管理原则,迎接“人世”挑战。
              一、“以顾客为关注焦点”原则
              标准涵义:组织依存于顾客,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。
              银行提供的产品具有连续性、不间断性和广泛接受性,银行产品很大成分上“源于顾客,用于顾客”,这使得银行这种具有特殊性质的组织对顾客的依存度更高O因此,关注顾客、了解顾客、服务顾客、让顾客满意,已成为我国银行业“人世’必练的基本功。
              1 以深人调查、全面掌握顾客的需求和期望作为银行服务品种设计的基本依据。银行应主动“迎合”顾客不断变化的需求和期望,不断更新自己的服务手段,实现大众化金融服务为主、个性化特色化金融服务为辅的多元服务模式。要做到这一点,就必须及时。全方位地掌握顾客不断变化的金融服务需求。银行在配备人员时,要注重素质的高效组合,使其既有丰富的金融知识、市场营销知识和心理学知识,又有一定的沟通能力和综合分析能力。要定期进行顾客需求调查,走访“黄金”顾客,反映顾客的心声,为行长作出经营决策服务。
              2 有效评审顾客的需求和期望,合理设计银行的个性化特色化服务,将顾客需求和期望转化为银行的服务准则。顾客的需求和期望是多元的,银行应从中选择顾客需求频次较高、适用性较强的项目,作为服务品种设计的切人点。一方面,要研究顾客需求的合理性、可行性和可操作性;另一方面,兼顾法律法规的许可性,为顾客创造需求。对每一项服务品种的设计,应严格遵循PDCA循环(策划。实施、检查和改进),切实把好设计输人、输出、评审、验证和确认关。在新的服务品种推出之前,要对其合法性、合理性、实用性和可操作性进行有效确认,确定其操作流程和风险控制点,确保新的服务品种高效、安全运行。
              3 有效实施个性化特色化金融服务,时刻关注顾客反馈信息,以此检验服务品种的可行程度,以期进行新一轮改进。个性化特色化金融服务是否热门,顾客最有发言权。关注顾客反馈信息的有效办法,就是进行顾客满意度跟踪调查、测算和分析,将调查结果作为持续改进个性化特色化金融服务的依据。
               二、“领导作用”原则
              标准涵义:领导者确立组织统一的宗旨和方向,领导者应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
              银行作为现代经济的核心,经营结果通常直观地体现在盈亏方面,这容易使部分管理者萌生“短期盈利观”,而不能将服务质量与经营效益有机地结合起来。我国《质量振兴纲要》明确提出,到2010年,我国服务质量基本达到国际标准。银行作为多功能的服务行业,要贯彻质量管理中的“领导作用”原则,各级行长应在质量管理工作中履行“五要”职责。

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